Cuando uno consultaba hace uno o dos años atrás porque algunas empresas no buscaban el feedback del usuario ellos respondían: “nosotros somos usuarios también”. Desde una perspectiva del marketing debemos entender que el usuario esta en cambio permanentemente, y debemos conocerlo para saber como “enamorarlo” para mantenerlo comprometido con nuestro servicio. Conocer al usuario, conocer sus opiniones y mantenerlo contento ha de ser uno de nuestros objetivos primordiales, principalmente cuando ellos son los que pagan por el servicio, o bien nos generan ganancias por estar ahí presentes.
Hace unos 5 años escuche por primera vez esta frase: “El nombre del mundo es Cambio, y el apellido es Ahora”. A partir de ese momento siempre creí que una de las mayores virtudes en una persona/empresa es la capacidad de adaptarse al cambio, ahora estoy seguro. Tal es así que nuestra lista de mejoras a implementar en uno de mis startups es siempre generada a partir de un análisis que tiene en cuenta el volumen de gente beneficiada o que queda conforme con cada cambio.
Éste fenómeno del user driven application se esta repitiendo cada vez mas en las aplicaciones web que utilizamos a diario, ellas están cambiando sus rumbos conforme a la respuesta que reciben de sus usuarios. Quizás el mas importante ejemplo fue las dos veces que Facebook cambió la dirección de sus decisiones basado en las quejas de sus usuarios: la primera vez que tuvo lugar cuando se lanzaron los feeds hace unos 2 años, y la segunda sobre los términos de uso hace tan solo un mes, en la que hicimos referencia en este post.
Hace dos meses atrás tuve una conversación con Julien Nicolas Vansteeger quien se encontraba lanzando “My Business In” una red social especifica para negocios y profesionales, luego de meses de intensivo trabajo. En aquella conversación discutíamos sobre su política de permitir usar gratuitamente la red solo por 3 meses y luego cobrar, y sobre obligar a recomendar el site antes de terminar el proceso de registro. Tan solo un mes después, luego del feedback de los usuarios y de estudiar el alarmante numero de usuarios que no finalizaban el proceso de registro, tomaron la decisión de dejar abierta la plataforma sin cobrar y sin obligar a enviar recomendaciones.
Cada vez mas empresas agregan sistemas para recibir feedback y organizar sus actualizaciones. De hecho hace ya un tiempo contamos con un excelente servicio llamado User Voice que nos permite agregar proyectos y usar una cantidad acotada de votos para elegir cuales son los bugs, o cuales son las mejoras mas importantes a desarrollar dentro de cada proyecto. Uno puede invitar a los miembros de la empresa, así como a sus usuarios a votar dentro de un determinado proyecto lo cual valida mucho mas la opinión publica. Al fin y al cabo, cuanto mas escuchemos a la comunidad en nuestros startups, mejor sera el user experience, y haremos de la web cada día un “mundo” mejor.
Matias Paterlini
Articulo escrito para PulsoSocial.com
