"Innovar no es tener ideas sino llevar las cosas a la práctica"

Una entidad bancaria tan tradicional como el BBVA (112.000 empleados repartidos por 32 países), a la que contemplan nada más y nada menos que 150 años de historia, está realizando una apuesta muy tangible por la innovación. Esta apuesta, concretada en un ambicioso grupo de innovación creado hace casi cinco años e integrado por unos 40 profesionales, tiene varias manifestaciones prácticas que hemos querido analizar en esta entrevista.

La persona que dirige el Centro de Innovación del BBVA es Manuel Castro. A principios del mes de junio IF… se reunió con él y con los responsables de las principales iniciativas innovadoras desarrolladas por su equipo. Castro nos explicó las líneas maestras del plan de innovación del banco.

¿Por qué creó el BBVA un grupo de innovación?

Hace cuatro o cinco años el grupo decidió que tenía que crear un grupo de innovación para buscar la diferenciación en el mundo de los servicios financieros. Ha llegado un momento en el que, desde el punto de vista del consumidor, no existe una clara diferenciación entre los servicios que ofrecen las distintas entidades. Una cuenta corriente no deja de ser una cuenta corriente, y lo mismo sucede con una hipoteca o con un depósito a plazo. Por eso el grupo crea este grupo.

Por otro lado, el mundo está cambiando a una gran velocidad: el consumidor de hoy no es el mismo que el de hace 15 años. Y la gran mayoría de las entidades financieras seguimos pensando que el consumidor no ha evolucionado. Eso es lo que hace que los productos y servicios sean los mismos, que no haya diferenciación.

¿En qué se concreta el plan?

Para nosotros toda innovación empieza por el análisis del consumidor. Por tanto, una de las primeras decisiones que tomó el grupo fue la de crear en el entorno corporativo una unidad de customer insight. Si lo que decimos es que el consumidor está cambiando, lo primero que tenemos que entender es cómo, por qué y hacia dónde puede evolucionar este cambio. Cuáles son sus necesidades, cuáles son sus hábitos, cómo está variando su comportamiento…

A partir de ahí tenemos tres líneas de trabajo. La primera es la investigación y desarrollo de nuevas formas de marketing, de relación con este nuevo consumidor. La segunda es investigar y desarrollar nuevos negocios en Internet, ya que vemos que las tecnologías de la información y la comunicación empiezan a tener una función muy importante en los servicios financieros; se acumula una gran riqueza desde el punto de vista de la información, lo que abre un hueco muy importante que queremos investigar. Finalmente, la tercera es investigar y desarrollar nuevas formas de relación dentro del grupo: nuevas formas de comunicación interna, nuevas herramientas para que los empleados del BBVA se relacionen entre sí.

¿Qué esperan lograr con la innovación?

Creemos que la innovación en los servicios financieros es algo distinto a la investigación en el mundo industrial. Para nosotros la innovación es eso: la combinación del análisis del consumidor con poner a determinadas personas a pensar. Creemos mucho en la inteligencia colectiva.

Pero innovar no es tener ideas; ideas hay muchas. Para nosotros la innovación es llevar las cosas a la práctica, hacer que las cosas pasen. Ideas hay un montón; gente capaz de llevarlas a la práctica hay muy pocas.

«Para nosotros la innovación es eso: la combinación del análisis del consumidor con poner a determinadas personas a pensar. Creemos mucho en la inteligencia colectiva»

Desde el punto de vista de la generación de ideas, pensamos que la innovación es analogía. ¿Cómo surge esa analogía? De cosas e ideas que ya existen, poniéndolas en común, pueden surgir combinaciones no evidentes que pueden acabar en una nueva idea, en un nuevo servicio. Para conseguir eso creemos mucho en la inteligencia colectiva y por eso tenemos herramientas que nos permiten poner en común distintas experiencias.

Y como creemos mucho en la inteligencia y en el conocimiento distribuido, tendríamos poca amplitud de miras si nos quedásemos sólo en lo que es el BBVA. Hay muchas ideas, muchos proyectos, muchos emprendedores fuera, y creemos que hay cosas que se hacen mejor fuera de la casa. Así, intentamos llegar a acuerdos con personas a través de joint-ventures o de acuerdos de negocio para desarrollar conjuntamente proyectos.

¿Puede poner un ejemplo concreto de analogía?

Un buen ejemplo de esto es eConta. Si a una cuenta corriente de, por ejemplo, un emprendedor, de un autónomo, le uniésemos sus ingresos y sus gastos, podríamos tener el 70 u 80 % de su contabilidad. Así podríamos hacerle contabilidad analítica, declaración de impuestos y otra serie de servicios de gestoría on line. Eso es una analogía para nosotros. Un servicio de toda la vida, la cuenta corriente, con un producto o servicio como es la asesoría contable, los ponemos juntos y generamos un producto y un servicio nuevo y de valor añadido para el cliente. Además, una de las cosas que tenemos identificadas desde el punto de vista del análisis del consumidor es que para un autónomo o una pequeña empresa el llevar su administración es un auténtico dolor de cabeza.

¿Cuántas personas trabajan en total en innovación y desarrollo?

Ésa es una pregunta que no encaja bien con nuestra filosofía. En innovación corporativa somos unos 40, pero en cada una de las cinco áreas de negocio del BBVA hay también un departamento de innovación y desarrollo. Y no haríamos nada aquí con 40 personas, encantadas con lo que hacen, si todo el grupo no apoyara esta línea.

¿El plan de innovación cuenta con un calendario concreto?

El año pasado el grupo hizo público un plan de innovación y transformación. Es un plan inicialmente para tres años. Pero tratando las cosas que estamos tratando, nosotros no tenemos un horizonte temporal concreto, el plan no se acaba dentro de tres años.

¿Y existe un presupuesto determinado para innovación?

Tenemos y no tenemos presupuesto. Primero buscamos una necesidad de un cliente, de un consumidor, vemos si encaja en nuestra filosofía y, si el proyecto es bueno, lo planteamos a la casa y nos lo aprueban.

Proyectos de innovación y desarrollo del BBVA